il futuro ibrido del retail
Alessandro Montello
Inbound marketing manager di Aipem
Retail: il futuro è ibrido
Retail: il futuro si sta ibridando per creare nuove esperienze. È questo il percorso che si sta delineando per il commercio al dettaglio nel quale si potrà assistere, nel prossimo futuro, ad una delle più interessanti rivoluzioni del momento.
È infatti risaputo che i punti vendita sono i luoghi nei quali si incrociano gli elementi cardine del commercio: la merce, il denaro e il desiderio (o la volontà) di acquisto.
Punto vendita ed esperienza di acquisto
Questi, pur essendo elementi relativamente semplici, con la diffusione della digitalizzazione, possono dare vita ad un percorso dinamico che porta ad una nuova dimensione dell’esperienza di acquisto. Vediamo come ripartendo dal Covid e da quello che hanno causato le misure per contenerlo: chiusura dei centri commerciali e dei luoghi di possibile assembramento, contingentamento degli ingressi nei negozi ritenuti strategici, impossibilità di muoversi. Misure che hanno generato un’esplosione del traffico sui siti di e-commerce letteralmente presi d’assalto durante il lockdown anche da una clientela che solitamente li snobbava.
Adozione del digitale accelerata
Si può ben dire quindi, che la crisi abbia accelerato l’adozione del digitale. Ma la fine della sua fase più acuta ha anche trasportato il settore in una nuova normalità. Ed è su questa che occorre oggi riflettere e prepararsi per gestire un futuro che si annuncia complesso, ma sicuramente attrattivo per le potenzialità che sembra offrire.
Una recente ricerca Euromonitor afferma che nel 2024 il 78% degli acquisti sarà ancora realizzato off line, mentre gli acquisti online si attesteranno al 22%. Cosa significa? Che i clienti vorranno ancora acquistare in negozio.
In negozio si ma come?
Ma, e c’è sempre un ma, preferiranno delle offerte dietro alle quali c’è un importante impegno digitale. Se vogliamo riscrivere questa affermazione tenendo conto delle indicazioni che ci ha dato Google recentemente si può dire che nel prossimo futuro “il 53% delle entrate generate dalla vendita al dettaglio andrà a quei retailer che hanno un’offerta digitale nei loro modelli di business”.
Questa prospettiva è interessantissima. Perché obbliga i protagonisti del settore a rivedere i loro modelli operativi e ad aprirsi ad un contesto ibrido che però, se impostato e seguito correttamente, può garantire il successo imprenditoriale.
Il nuovo contesto ibrido
Il contesto al quale può applicarsi è, oltre tutto, piuttosto ampio. Infatti comprende rivenditori fortemente orientati ai negozi fisici aperti ad una trasformazione digitale, chi vende attraverso i marketplace, ma anche i rivenditori online che iniziano a concepire un futuro fatto anche di negozi e punti vendita fisici.
Quindi, il lockdown provocato dal Covid ha innanzitutto costretto a rivedere il modo di presentarsi dei punti vendita fisici: spazi più ampi per rispettare il distanzamento sociale, meno stock e utilizzo potenziato dell’uso di carte e sistemi contactless per l’acquisto.
È cambiato l’approccio
Ma parliamo anche di un approccio più ibrido e pragmatico che ha interessato i consumatori. Questi si sono sì fatti affascinare dall’e-commerce ma, contemporaneamente, non intendono proprio rinunciare alla fisicità dell’acquisto e del rapporto con il negoziante.
È per questo che il fenomeno BOPIS (buy online pick up in store – ovvero acquista online e ritira in negozio) si sta affermando come la tendenza guida della nuova normalità post Covid.
Digitale e fisico insieme: la nuova realtà ibrida
Il settore retail sta guidando una vera e propria rivoluzione per il sistema sociale, dandogli la forma dell’ibridazione dei comportamenti, del controllo delle azioni e, prima ancora, delle modalità di indirizzo e gestione delle motivazioni di acquisto.
Cosa significa tutto questo? Che il settore della vendita al dettaglio dovrà immaginare un futuro fatto di due mondi che si integrano e compenetrano: digitale e fisico dovranno andare a braccetto e, addirittura, generare un nuovo livello di realtà ibrida.
Per fare questo occorrerà rendere disponibile una grande mole di dati per ogni singolo articolo, mettendolo in relazione con tutto ciò al quale può essere connesso. Poi fare in modo che tutto questo “esploda” nell’esperienza fisica del contatto con il prodotto in un punto vendita.
Dal punto di vista della comunicazione e del marketing tutto questo è semplicemente fantastico, pieno di suggestioni e di potenzialità creative.
Si può stringere un patto fortissimo, efficace e proficuo fra chi vende e chi comunica per dare al cliente un’esperienza straordinaria, indimenticabile.
I retailers diventeranno influencers
Emozioni, esplorazioni, immersioni: sono componenti che i retailers, guidati e supportati dalla comunicazione, dovranno saper dare ai clienti (acquisiti o potenziali) che vogliono amplificare le proprie conoscenze attraverso processi di ibridazione tra informazione digitale ed esperienza fisica. Il retailer non sarà solo un soggetto che mette a disposizione delle proposte, ma avrà la possibilità di assumere il ruolo di un vero e proprio influencer.
Grazie all’ibridazione tra fisico e digitale, e ad un nuovo modo di concepire il rapporto con il cliente, il negoziante individuerà desideri collettivi traducendoli in suggestioni per il singolo, proporrà soluzioni personalizzate, orienterà l’acquisto, e troverà il modo di restituire al cliente un’esperienza unica.
Questa prospettiva fa capire che il futuro del commercio è potenzialmente molto interessante e per molti. Di certo occorre adeguarsi a una nuova mentalità e alla necessità di trasformare il proprio modo di operare.
Il ruolo determinante di comunicazione & marketing
Un cambiamento, questo, che deve avere tutto il sostegno possibile da parte degli specialisti della comunicazione e del marketing.
Perché, anche per loro si prospetta un compito di straordinaria importanza: dopo tutto il ruolo delle agenzie, essere creativi e creare relazioni fra seller e buyer, sarà un elemento strategico irrinunciabile per le aziende che intraprenderanno processi di ibridazione.
Infatti permetterà loro di essere indirizzate verso strategie ad alta potenzialità di risultato.
Tutto questo a patto che gli specialisti della comunicazione siano capaci di essere, per primi loro stessi, dei soggetti capaci di accogliere e vivere le potenzialità dell’ibridazione, impegnandosi a ideare strategie e modelli capaci di aiutare le aziende a creare e trasmettere esperienze.
Di spazio ce n’è per tutti, ma in particolare per chi sa e vuole mettersi in gioco, e farsi coinvolgere da una realtà completamente diversa rispetto al passato.
